음성봇이 여는 미래

지난해 5월, 금융위는 보험 판매에 음성봇 도입을 허용하였습니다. 기존에 보험 설계사가 소비자를 1회 이상 대면해 계약 중요사항을 설명해야하던 것을 전화로도 가능하게 하고, 여러 차례 반복해 하던 모바일 보험 청약 절차를 1회 서명으로 간소화하였습니다.

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개선안에 따르면 보험설계사의 고객 대면의무가 면제됩니다. 기존에는 보험설계사가 고객을 1회 이상 반드시 만나서 보험 계약의 주요사항을 설명해야 했습니다. 하지만 앞으로는 녹취 등 안전장치가 전제된 경우라면 설계사 대면 없이도 전화만으로 설명이 가능해집니다. 금융위는 전화로 보험을 모집 시, 보험설계사가 표준스크립트를 모두 직접 낭독하도록 한 것에 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 변경한다는 방침입니다.

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설계사를 안 만나도 보험가입 가능해진다...AI 음성봇

금융위원회 제공

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소비자 보호장치가 담보된 경우에만

AI 음성봇을 사용할 수 있다. 설명 속도, 음량 등을

소비자가 원하는대로 할 수 있게끔 기능을 제공해야 한다.

소비자가 AI 음성봇 사용 중단을 요청하면 즉각 중단해야 한다.

AI 음성봇이 설명하는 내용 중에 질문이나 추가설명을 소비자가 요청하면,

설계사가 실시간으로 직접 답변할 수 있는

시스템을 갖춰야 한다. 보험사들이 이같은 의무를 지켜야만

AI 음성봇을 사용할 수 있다

— AI음성봇 사용 전제조건

 

금융위 관계자

2018년 구글(Google)을 필두로 음성봇(가상 상담원)에 대한 연구가 활발히 진행된 여파가 드디어 국내에도 전해진 것입니다. 구글은 2018년 5월 8일 구글 I/O에서 개인 음성비서 듀플렉스가 미용실 예약을 하는 시연을 선보여 세상을 놀라게 했습니다. 구글은 미국과 뉴질랜드를 중심으로 듀플렉스를 시범 서비스하다 지난해 4월, 캐나다와 영국, 호주로 적용 국가를 넓혔습니다. 다만 듀플렉스는 아직 사람의 개입이 필요한 정도로 완성도가 낮아 상용화되지는 않은 상태입니다.

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일본에서는 네이버의 메신저 자회사 라인이 지난해 10월 AI 기반의 자동 식당 예약 시스템을 출시했습니다. 라인과 에비솔은 '에비카 AI리셉션'을 정식 출시하여, 현지 1만5000개 식당에서 사용하고 있습니다. 이는, 2019년 11월, 에비카에 라인의 AI 자동 전화 응대 솔루션 'AI 콜'이 접목돼 약 10개월 간 시범 적용하다 AI 리셉션으로 지난해 10월 새롭게 탄생한 것입니다.

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마인즈랩은 국내 최고수준의 인공지능 원천기술을 바탕으로 2019년부터 AI 하이브리드 컨택센터 서비스를 제공해오고 있습니다. AI 하이브리드 컨택센터 서비스는 AI 음성봇, 챗봇, 고객센터 분석 등의 AI 기술을 기존 고객센터에 접목하는 새로운 형태의 서비스입니다. 특히 AI 음성 생성 기술과 대화 기술을 통해 구현되는 음성봇은 고객서비스나 판매업무 지원 등 다양한 업무에 활용될 수 있습니다.

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해피콜에서 핵심적인 역할을 수행하고 있는 음성봇

AI 음성봇이 진행되고 있는 관리자 화면

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가입하실 때, 상품의 중요한 사항이 제대로 설명되었는지,

확인드리고자 연락드렸습니다.

소요시간은 약 이분정도인데 잠시 통화 가능하십니까?

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지금부터 진행하는 내용은 고객님의 권리보호를 위해

녹음되며, 답변하신 내용은 향후 민원 발생시, 중요한 근거자료로

활용되오니, 정확한 답변 부탁드립니다.

— 해피콜 업무 중인 AI 음성봇

 

마인즈랩 AICC 제공

AICC에는 음성인식, 음성생성, 화자인증 등과 관련된 청각지능. 자연어 이해, 의도 분석, 기계 독해, 문서 분류 등의 언어지능. 모바일이나 웹에서 고지서 등의 업무를 처리할 수 있는 시각지능이 필요합니다. AICC는 다양한 AI요소 기술을 통합해 운영하는 솔루션입니다.

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수요가 폭발적으로 늘어날 음성봇

국내최초로 마인즈랩의 AI 음성봇 기술을 통해 현대해상에서 보험계약대출이 시행되고 있다.

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국내 컨택센터 상담사로 약 42만명이 종사하고 있으며,

앞으로도 비대면 채널의 증가에 따른 컨택센터 상담사에 대한

수요는 지속적으로 증가할 것이다.

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AICC는 아직까진 아무도 가보지 않은 길이지만,

각 산업별, 업무별 다양한 도입사례가 만들어지고

효과가 검증된다면 수요가 폭발적으로 늘어날 것이다.

— 마인즈랩 AICC 사업부문 김동수 대표

 

한국일보 인터뷰 기사 발췌

[판교기업]”아직 아무도 가지 않은 길 가겠다”…마음커넥트 김동수 대표

다양한 분야 활용 가능한 AI 하이브리드 고객센터 서비스 고령화 사회에 시니어케어봇 접목해 공익 추구 마음커넥트 김동수 대표가 회사 홍보물 앞에서 포즈를 취하고 있다.4차 산업혁명을 통해 자율주행, 금융, 의료, 대화형 인공지능 등 광범위한 분야에서 AI 적용이 활발히 이뤄지고 있다. 특히 대화형 인공지능은 다방면의 산업에 적용될 수 있다는 점에서 그

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AICC는 보험판매, 카드모집 등 다양한 분야에 AI 음성봇 기술을 적용하여 계속해서 사업을 확장해나갈 예정입니다.